سیستم ­های CRM عبارتند از

چگونه پیگیری سریع و دقیق کسب‌وکار شما را متحول می‌کند؟

معیارهای موفقیت CRM

CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management است و به روش نرم افزاری اطلاق می شود كه به سازمان كمك می كند به شیوه ای سازمان یافته ارتباط با مشتریانش را مدیریت كند. نمونه ساده ای از CRM ، یك بانك اطلاعاتی حاوی اطلاعات مربوط به مشتریان یك سازمان است كه مدیریت و كاركنان فروش یا خدمات سازمان به كمك آن می توانند نیازهای مشتریانشان را با محصولات خود تطبیق دهند، نیازهای خدماتی آنها را یادآور شوند و غیره.

صرف نظر از این تعریف ساده، باید بدانیم كه CRM راهبردی است كه به كمك فناوری به اجرا درآمده است؛ CRM تنها یك ابزار نرم افزاری نیست كه باعث شود كارتان را بهتر انجام دهید، CRM فلسفه ای است كه سعی دارد راهبردی خلق كند كه تمام اجزای یك سازمان را یكپارچه كرده، اطلاعات را در بین تمام كاربران به اشتراك بگذارد و مانع از تكرار بیهوده كارها شود. این فلسفه، فضایی را در سازمان ایجاد می كند كه در آن اطلاعات به اشتراك گذاشته شده، در زمان لازم در اختیار افرادی كه به آن نیاز دارند قرار می گیرد، یعنی همه كاركنان و همه چیز به یكدیگر مرتبط و متصل هستند و خروج یك نفر از سازمان باعث از هم پاشیدن هیچ چیز در سازمان نخواهد شد.

● معیارهای موفقیت CRM

عوامل موفقیت یك برنامه CRM در هر سازمان و بازاری، به واسطه قابل دسترس بودن و سطح كیفیت اطلاعات مشتریان تعیین می شود. هر چقدر بیشتر در مورد نیازها، مشكلات، انتظارات و شكایات مشتریان بدانید، بهتر می توانید یك برنامه مدیریت ارتباطات پایدار بسازید.

امروزه برای فعالیت های بازاریابی در هر فعالیت تجاری، نتایج قابل اندازه گیری وجود دارد. برای مثال براساس تحقیقات انجام شده،۶۶ درصد مدیران معتقدند بزرگترین نیاز بازاریابی، تحلیل واقعی بازگشت سرمایه (ROI) است. برخی معیارهای مورد استفاده در سنجش موفقیت CRM عبارتند از:

افزایش وفاداری مشتری به سازمان را می توان در تكرار خرید در یك دوره زمانی معین و افزایش ضریب نفوذ محصول مشاهده كرد.

منفعت مشتری را می توان از طریق افزایش درآمد به ازای خرید مشتری، افزایش ارزش دوره عمر محصول و كاهش هزینه خدمات رسانی سنجید.

میزان نفوذ در بازار را می توان به كمك مقایسه عملكرد سازمان نسبت به سایر رقبا سنجید.

معیارهای مالی كمی برنامه CRM سازمان، مانند هزینه كل مالكیت، بازگشت سرمایه، ارزش فعلی خالص، نرخ بازگشت داخلی و نسبت درآمد به سهم است.

▪ حاشیه درآمد و سود:

میزان افزایش سود و درآمد هر سه ماهه را نسبت به سه ماهه قبل و همچنین میزان افزایش سود و درآمد در هر سال نسبت به سال قبل را سنجید.

▪ صرفه جویی در هزینه:

میزان صرفه جویی های ناشی از كنترل بهتر و افزایش كارایی عملیاتی و غیره را می توان سنجید.

از آنجا كه ممكن است این معیارها تصویر كاملی از موفقیت برنامه CRM ارایه نكند، باید یك راهبرد اندازه گیری جامع طراحی كنیم تا ارزیابی مناسب تری نسبت به عملكرد CRM به دست آوریم.

● فرایند و مسیر تكوین CRM موفق:

۱) مرحله اول؛ آگاهی:

اگر سازمان شما به سختی می تواند مشتریان خود را در بیرون سازمان بشناسد، در مرحله اول قرار دارد. چنین سازمانی محصول گراست و دارای نظام ارزیابی و فروش خاصی است. گام بعدی برای چنین سازمانی، تعریف فرایندهای بازاریابی و فروش و تهیه یك بانك اطلاعاتی است.

۲) مرحله دوم؛ تمركز:

در این مرحله، سازمان شناخت مشتریانش را آغاز كرده و به دنبال راههایی برای یافتن سودآورترین آنها می گردد. سازمان سعی می كند فرایندها و ارتباطات خوبی با مشتریان داشته باشد، اما هنوز نگرش جامعی نسبت به آنها ندارد.گام بعدی برای چنین سازمانی، هماهنگ كردن فرایندها، یكپارچه سازی اطلاعات و بهبود ارتباط و همكاری بین بخش های مختلف سازمان است.

۳) مرحله سوم؛ رضایتمندی:

در این مرحله سازمان رضایتمندی را اندازه گیری می كند و سعی دارد از رقبای خود پیشی بگیرد. این شركت ها سطح رضایتمندی را به مدل های جبرانی درون سازمانی مرتبط می كنند. گام بعدی برای این سازمان ها، تعریف سیستم های انگیزشی برای تمركز روی مشتریان و ادامه روند بهبود فرایندهای بازاریابی و فروش است.

۴) مرحله چهارم؛ ارزش:

چنین سازمانی مراقب شیوه ارزش گذاری برای یك مشتری خاص است و می داند چرا مشتریان خرید می كنند و می داند چگونه براساس نیاز مشتری برخورد كند تا به رضایتمندی آنها منجر شود. در اینجا نگرش جامع مشتری مدار وجود دارد، اما هنوز به طور كامل به كار گرفته نمی شود. گام بعدی، تحلیل شرایط بهترین مشتری، پالایش ابزارهای بازاریابی و فروش، فناوری ها و فرایندهاست.

۵) مرحله پنجم؛ وفاداری:

چنین شركتهایی از تمدید معاملات خود لذت می برند و سطح تقاضای مشتری را افزایش می دهند، آنها می توانند هزینه چیزهایی را كه از دیدگاه مشتری اهمیت ندارد، كاهش داده و محصولات و خدمات مهم برای مشتری را با قیمت خوب بفروشند. آنها برای درك و هدایت رفتار مشتری از اطلاعات استفاده می كنند. گام بعدی برای این سازمانها، تحلیل مستمر معیارهای كلیدی مشتری، پالایش انگیزه های مشتری و طراحی محصولات و خدمات منطبق بر نیازهای هر مشتری است.

● پنج اصل برای موفقیت CRM

۱) اصل اول: CRM خرید نرم افزار نیست

همان گونه كه قبلاً نیز اشاره شد،CRM یك راهبرد است كه فناوری، آن را به عمل در آورده است. هیچ فناوری (هر چقدر هم كه پیچیده باشد)، بدون وجود یك راهبرد هدایتگر، نمی تواند موفق باشد. راهبردهای تجاری و فناوری با كمك یكدیگر باعث می شوند برنامه های مشتری مدار، ثمر بخش باشد.

راهبرد CRM نمی تواند مستقل از سایر برنامه های راهبردی سازمان عمل كند و باید همخوان و همسو با سایر اهداف كلان و راهبردهای سازمان باشد. پیش از اجرای هر برنامه CRM ، ابتدا باید نیازهای سازمان و به دنبال آن راهبرد CRM تعریف شوند.

در این زمینه باید همواره در نظر داشت كه مشتریان تنها كسانی هستند كه بهتر از ما سازمان را می شناسند. اگر به درستی از آنها سئوال شود، حرف های زیادی در مورد كارایی و اثربخشی بازاریابی، فروش و خدمات خواهند داشت كه می تواند اثری مستقیم بر روی شیوه اداره سازمان داشته باشد. بنابراین بهتر است سازمان و تجارت خود را براساس مفاهیمی كه مشتریان بیان می كنند، هدایت كنیم. اگر هدف سازمان این است كه در زمان مناسب، پیشنهادی مناسب به مشتری مناسب بدهد، باید نیازهای مشتری را به طور كامل درك كند.

نكته مهم دیگر در تببین راهبرد CRM ، نگرش كل نگر است. سازمان باید نگرش جامع و كل نگر داشته باشد و این نگرش را در عملكرد محدود خود به كار گیرد. سازمان های بزرگ بین المللی باید بتوانند به كمك CRM اطلاعات خود را با مشتریانی كه در محدوده جغرافیایی بزرگی پراكنده هستند، به اشتراك بگذارند. ممكن است سازمان هایی شعب متعددی در شهرهای مختلف داشته باشند، اما همواره باید به خاطر داشت كه مشتری در محدوده جغرافیایی محل سكونتش خرید را انجام می دهد.

همچنین باید به خاطر داشت كه در دنیای امروز، قدرت در حال انتقال از سازمان ها به سمت مصرف كننده نهایی است، یعنی هر چقدر هم كه برنامه CRM برای سازمان مناسب باشد، اما در نهایت مصرف كننده است كه باید كارایی و عملكرد برنامه شما را پذیرفته و از آن رضایت داشته باشد. این نكته به این معناست كه مصرف كننده از قدرت زیادی برای ایجاد تغییر در سازمان شما برخوردار خواهد بود.

۲) اصل دوم: CRM باید با اولویت های تجاری منطبق شود

با هر نوع تغییر در محیط خارجی سازمان ممكن است نیاز به حركت و تغییر در فرایندها و راهبرد درون سازمانی به وجود آید.

سازمان برای تغییر سریع، به زیرساخت های فناوری نیاز دارد. همان گونه كه برای یك مجموعه مبلمان، انعطاف پذیری برای تطبیق با فضاهای مختلف یك امتیاز محسوب می شود، برای سازمان ها نیز توانایی تغییر سریع فرایندها به كمك فناوری های انعطاف پذیر، یك امتیاز رقابتی محسوب می شود.

یك ساختار مناسب CRM باید امكان انتخاب ایجاد كند و برای اینكه برنامه CRM بتواند به قابلیت تغییر سریع و تطبیق با سایر راهبردها و نیازهای مشتری دست پیدا كند، باید دارای معماری و ساختار پایه متناسب باشد.

ز سوی دیگر برای اینكه سازمان بتواند انتخاب و رقابت كند، باید انعطاف پذیر باشد. خدمات به مشتری كلیدی ترین عاملی است كه تفاوت بین سازمان ها را ایجاد می كند. خدمات عالی به مشتری نیازمند یك برنامه CRM سریع و انعطاف پذیر است.

۳) اصل سوم: CRM منافع قابل اندازه گیری به وجود می آورد

اگر سازمان توانایی لازم برای جمع آوری اطلاعات صحیح را نداشته باشد، شناسایی معیارهایی مانند نرخ بازگشت سرمایه، به هدفی متحرك تبدیل خواهد شد كه دستیابی به آن چندان ساده نیست.

اگر معیارهای كمی برای CRM تعریف نشود، امكان ارایه تحلیل های كمی نیز وجود نخواهد داشت. پیش از اجرای برنامه CRM ، ابتدا باید معیارهای قابل اندازه گیری برای آن تعریف شود. برای این كار باید اطلاعات را به دقت بررسی كرده و در زمان طراحی سیستم، نیازهای اطلاعاتی و فرایندهای جمع آوری اطلاعات را تعریف كرد.

در این زمینه باید به این نكته توجه داشت كه بازاریابی به كمك فناوری های جدید، كارایی بازاریابی را افزایش خواهد داد. این افزایش كارایی نسبت به روش های سنتی بازاریابی با هزینه ای اندك انجام خواهد شد. CRM ارایه خدمات سریع تر و بهتر را تسهیل می كند، یعنی درآمد بیشتر با هزینه كمتر، ضمن اینكه با ارتقای سطح توقع مشتریان، نیاز به ارایه سریع تر خدمات نیز بیشتر احساس می شود.

۴) اصل چهارم: قیمت و هزینه كل مالكیت را به دقت در نظر داشته باشید

در اغلب سازمان ها معمولاً یك دوره۳ ساله را برای اجرای CRM در نظر می گیرند و نتایج حاصل از اجرای آن نیز پس از راه اندازی قابل مشاهده خواهد بود. از سوی دیگر، بودجه همه سازمان ها محدود است و هزینه راه اندازی CRM هزینه ای نیست كه یك بار انجام شود. حدود۶۰ درصد سرمایه گذاری مورد نیاز CRM ، در سال اول انجام می شود و با توجه به عدم مشاهده نتایج قابل اندازه گیری، این سرمایه گذاری ریسك بزرگی به شمار می آید. بدین ترتیب در طول دوره اجرای CRM باید هزینه كل مالكیت به دقت زیرنظر باشد. بدین منظور باید چهارچوب شفافی برای اندازه گیری نتایج پروژه تعریف شود.

در این زمینه باید در نظر داشت كه اگر در یك سازمان بتوان برنامه CRM ویژه آن نوع سازمان را اجرا كرد، هزینه كل مالكیت كاهش خواهد یافت. یك برنامه CRM كه برای یك سازمان یا صنعت خاص طراحی شده است، حداقل۷۵ درصد نیازهای آن سازمان یا صنعت را برآورده می كند.

۵) اصل پنجم: تجارت شما منحصر به فرد است، پس معیارهای انتخاب نیز همین گونه هستند

CRM می تواند در هر سازمانی متفاوت از سازمان های دیگر باشد. به طور كلی سازمان ها به كمك CRM اطلاعات، افراد و فرایندها را در

بخش هایی مانند فروش، بازاریابی و خدمات (كه با مشتری سر و كار دارند)، به یكدیگر مرتبط می كنند. اما توانایی های مورد نیاز هر سازمان برای پشتیبانی از جریان كار و اهداف تجاری، با سازمان های دیگر تفاوت دارد.

هر سازمان برای اندازه گیری موفقیت CRM معیارهایی را انتخاب می كند كه بیشترین ارتباط را با آن سازمان دارد. همچنین اولویت این معیارها توسط هر سازمان تعیین و متناسب با نیازهای آن انجام می شود. بنابراین تنها الگوبرداری از معیارهای سازمان های مشابه یا رقیب ممكن است سازمان را با نتایج غلط مواجه سازد.

منبع: نشریه روش، شماره۹۶ - نوشته: فرهاد صدارت
منبع : ماهنامه نفت پارس

مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدیریت ارتباط با مشتری CRM رویکردی فراگیر برای مدیریت و تحلیل روابط با مشتریان پیشین، کنونی و آتی کسب‌وکارهای تجاری است. عبارت مدیریت ارتباط با مشتری ترجمه Customer Relationship Management می‌باشد. این روش به عنوان یک رویکرد عمده در کسب‌وکار در سال‌های اخیر مطرح شده است. راهبردهای سنتی مدیریت بازاریابی با دیدگاه محصول محور طرح می‌شدند تنها بر چهار شاخص آمیخته بازاریابی (قیمت، محصول، توزیع و تبلیغات) در سیستم ­های CRM عبارتند از راستای افزایش سهم بازار تاکید داشتند. در رویکرد سنتی، تاثیر مشتری در فرآیند بازاریابی نادیده گرفته می‌شد. در نهایت، حجم فروش به عنوان معیار عملکرد بازاریابی لحاظ می‌شد. اما مدیریت ارتباط با مشتری رویکرد نوین سازمانی است که هدفی فراتر از افزایش حجم فروش ومبادلات داشته و با دیدگاه مشتری‌محوری، افزایش مطلوبیت‌ها و رضایت مشتری و به تبع آن منافع سازمان را هدف قرار می‌دهد.

سازمان‌ها برای تحقق این رویکرد و دستیابی به اهداف نظام مدیریت روابط با مشتریان، مجموعه متنوعی از فناوری ها، ابزارها، فرآیندها، روش‌ها و ارتباطات را در تعاملات خود با مشتریان به خدمت می‌گیرند. در این بین بخش بندی و محاسبه ارزش دوره عمر مشتریان از روش‌ها و مفاهیمی است که در سال‌های اخیر جهت بهبود مدیریت ارتباط با مشتری مطرح بوده است. مطالعه این مقاله، خواننده را با مفاهیم و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری آشنا می‌سازد. همچنین به بیان جایگاه و اهمیت ابعاد مختلف رویکرد می‌پردازد. سپس محاسبه ارزش دوره عمر مشتریان را به عنوان یک سنجه در روابط با مشتریان مطرح شده است. در نهایت نیز خلاصه و جمع‌بندی بحث ارائه شده است.

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه متدولوژی‌ها، فرآیندها، نرم افزارها و سیستم‌ها است که به موسسات و شرکت‌ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتری کمک می‌کند. در واقع این رویکرد یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی با مشتریان سودآور سازمان از طریق استفاده مناسب از فناوری اطلاعات و ارتباطات.

مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان یک تعهد تجارت گسترده برای تعیین مشتری‌های یک سازمان می‌دانند تا یک رابطه بین سازمان و مشتری به وجود آید تا نشان دهد. این رابطه از هر دو طرف سودمند است. مدیریت ارتباطات با مشتریان از پروسه‌های سازمانی مثل بازاریابی رابطه‌ای به وجود می‌آید و تاثیر زیادش بر حفظ مشتری از طریق مدیریت موثر روابط مشتری است.

این رویکرد نیازمند یک فلسفه مشتری‌محوری و فرهنگ پشتیبانی از فرایند‌های موثر بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش در سازمان می‌باشد. متخصصان و نظریه پردازان هر کدام تعاریف مختلفی از آن ارائه می‌دهند. می‌توان آنها را در یک دسته‌بندی جامع در چهار گروه کلی با عناوین استراتژی، فناوری، فرایند و سیستم اطلاعاتی طبقه بندی نمود.

مدیریت ارتباط با مشتری واژه‌ای است که به منظور توصیف عالی ترین سطح راهبردی و حفظ ارتباطات با مشتریان به کار برده می‌شود. در واقع کلیه اجزای سازمان که به نحوی با مشتریان مرتبط هستند را مدیریت کرده و سعی بر تطبیق و کنترل مؤلفه‌های برون سازمانی که در روابط با مشتریان اثرگذار هستند، دارد. به طوریکه می‌توان آن را متشکل از مجموعه فعالیت‌ها و قدم هایی دانست که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان، شکل می‌یابند.

ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری

در گذشته، فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات به صورت فعالیت‌های مجزا در نظر گرفته می‌شدند. به همین دلیل اطلاعات حیاتی مشتری در بین آنها به اشتراک گذاشته نمی شد. البته در برخی موارد ممکن بود برای یک مشتری خاص، اطلاعات در تمامی بخش‌ها به طور کامل نگهداری شود. اما هیچ راهکار یا سیستمی برای ترکیب تمامی این اطلاعات در راستای ایجاد تصویر واحدی از مشتری در سازمان وجود نداشت. با ظهور سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری، فعالیت‌های مربوط به مشتریان با یکدیگر یکپارچه شده و این مشکل مرتفع شده است. اطلاعات مشتری از راه‌های مختلفی جمع آوری شده و با هم ادغام می‌شود تا آن که سازمان تصویری یکپارچه از مشتری را در خود ایجاد نماید.

ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری

مشتری
مشتری تنها منبع سود جاری و رشد آتی شرکت است. اما یک مشتری خوب، که سود بیشتری را با منابع کمتر ارایه دهد همیشه نادر است. زیرا دانش مشتریان زیاد است و رقابت نیز شدید است.مشتری عبارتست از شخص یا گروهی که با آنها مبادله ارزش صورت می‌گیرد. شرکت‌ها مجبورند بپذیرند که مشتری در حال تبدیل شدن به شریکی در خلق ارزش است.

روابط

روابط میان یک شرکت و مشتریان شامل ارتباطات و تعامل دو جانبه و مستمر بین آنهاست. روابط می‌تواند کوتاه‌مدت یا بلندمدت، پیوسته یا گسسته، تکراری یا یکباره باشد. مدیریت ارتباط با مشتری شامل مدیریت روابط به گونه‌ای است که برای دو طرف سودمند باشد.

مدیریت

مدیریت ارتباط با مشتری فعالیتی نیست که تنها در واحد بازاریابی باشد، بلکه شامل تغییر مستمر فرآیند‌ها و فرهنگ شرکت است. در واقع مدیریت مفهومی گسترده تر از بازاریابی داشته و منظور از آن خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب‌وکار مشتری مدار است که مشتری رادر مرکز فرایندها و تجارب سازمان قرار می‌دهند.

زیرساخت‌های مدیریت ارتباط با مشتری

با توجه به تغییرات گسترده در زمینه‌های بازاریابی استفاده از الگوهای بازاریابی رابطه‌ای مبتنی بر مشتری‌محوری فعالیت‌های بازاریابی سنتی مبنی بر عناصر چهارگانه آمیخته بازاریابی را دگرگون ساخته است. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری کوششی سخت افزاری-نرم افزاری است که به عنوان یکی از الگوهای بازاریابی رابطه‌ای مطرح شده است. با رشد فناوریT سیستم ارتباط الکترونیک با مشتریان ECRM نیز مطرح شده است. استقرار این سامانه در سازمان نیازمند صرف هزینه و زمان نسبتا زیادی است. از سوی دیگر نرخ شکست این پروژه‌ها بالا است. بنابراین سنجش زمینه‌های آمادگی سازمان جهت استفاده از این سامانه ضروری است.

زیرساخت‌های متعددی برای بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان وجود دارد. از این زیرساخت‌ها با عنوان عوامل حیاتی موفقیت CRM نیز یاد می‌شود. قبل از بکارگیری CRM در سازمان باید بسترهای آن در سازمان فراهم باشد. براساس مطالعات سین و همکاران (۲۰۰۵) که بعدها توسط مورنو و ملندز (۲۰۱۱) نیز مورد تاکید قرار گرفت ابعاد اصلی زیرساخت‌های CRM عبارتند از: فناوری، مشتری‌محوری، ارزش حیات مشتری و سفارشی سازی. مورنو و ملندز (۲۰۱۱) با استفاده از مدل سین و همکاران (۲۰۰۵) به توسعه یک مدل جامع برای این رویکرد پرداخته اند. آنها دو بعد برای سنجش میزان موفقیت CRM استفاده کرده اند که همان شاخص‌های کلیدی موفقیت است: نتایج مالی و نتایج بازاریابی.

عوامل حیاتی موفقیت CRM

فناوری و مدیریت ارتباط مشتری

همانگونه که اشاره شد فناوری یک بخش لاینفک از مدیریت ارتباط با مشتری است. اما CRM صرفا یک فناوری نیست. مشتری‌محوری و تمرکز بر مشتریان کلیدی یک بعد اساسی در مباحث مربوط به CRM است. می‌توان این رویکرد را مانند یک سکه در نظر گرفت که یک سوی آن فناوری و سوی دیگر آن تمرکز بر مشتریان است. همانگونه که از تمثیل فوق بر می‌آید نمی‌توان سکه‌ای را متصور شد که تنها یک سو داشته باشد. بنابراین نمی توان CRM را بدون یکی از این دو بعد مجسم نمود. فناوری یکی از زیرساخت‌های اساسی آن است.

تمرکز بر مشتریان کلیدی

تمرکز بر مشتریان کلیدی در کانون مطالعات مدیریت ارتباط با مشتری قرار دارد. این مقوله شامل تمرکز فراگیر بر مشتری‌ محوری و ارائه ارزش‌های بیشتر و بهتر از طریق تولید محصول (و ارائه خدمت) بر مبنای آنچه مشتریان می‌خواهند می‌باشد. چهار جنبه اصلی این بعد عبارتند از: بازاریابی مشتری محور، سنجش ارزش حیات مشتریان، ویژه‌سازی، بازاریابی تعاملی.

مشتری‌محوری کوششی است در جهت شناسائی و ارضای خواسته‌ها، نیازها و منافع فردی مشتریان منتخب. مدیریت ارتباط با مشتری بر انتخاب سنجیده مشتریان اصلی که اهمیت استراتژیک دارند تأکید دارد نه همه مشتریان چرا که همه مشتریان به یک اندازه سودآور نیستند. در اینجا نیز قانون ۸۰-۲۰ پاره تو صادق است. بعد از شناسائی دقیق مشتریان سازمان باید تمام کوشش خود را جهت فهم نیازها و خواسته‌هایشان بکار بندد و این عاملی بسیار نیرومند جهت ارتباطات موثر می‌باشد.

ارزش حیات مشتری CLV

ارزش حیات مشتری Customer Lifetime Value عبارتست از خالص درآمدهای به سمت آمده از یک مشتری منهای هزینه‌های صورت گرفته برای آن مشتری در طول مدت ارتباط با آن مشتری خاص. هزینه‌ها عمدتاً شامل هزینه‌های جذب، فروش و خدمات ویژه به آن مشتری می‌باشد و البته باید ارزش زمانی پول نیز محاسبه شود. در مدیریت ارتباط با مشتری، بازاریاب‌ها ارزش زمانی هر یک از مشتریان را شناسائی کرده آنگاه تصمیم می‌گیرند آیا ارتباطات به منظور برقراری روابط بلندمدت و سفارشی ساختن آنچه را ارائه می‌دهند مناسب است یا خیر. این تصمیم باید به نحوی اخذ شود که سود شرکت را از طریق تمرکز بر مشتریان سودآور و ارائه خدمات ویژه به آنها کاهش دهد و هزینه‌های فرعی ناشی از تمرکز بر مشتریان غیرسودآور را کاهش دهد

سفارشی سازی

سفارشی سازی یا Customization عبارتست از عملیات بازاریابی نفر به نفر از طریق استفاده از سفارشی سازی انبوه، در این مرحله باید اجازه داد مشتریان راه حل‌های منحصر به فرد خود را در مورد نیازهای ویژه نشان ارائه دهند. تنوع زیاد نیازها، خواسته‌ها و منابع مشتریان، پیش‌بینی رفتار مشتری را غیر ممکن و یا صحت آنرا بسیار کم می‌نماید. شرکت‌های موفق کنونی بسرعت تولیدات خود را براساس تقاضاهای موجود تعدیل می‌کنند که این امر از کانال ارتباطات با مشتری مشروب می‌شود.

ارتباطات دوجانبه مداوم میان طرفین معامله، جائیکه بازاریابان و مشتریان در جنبه‌های اصلی طراحی و تولید محصول با هم در تعاملند، برای ایجاد و حفظ روابط بلندمدت الزامی است. عوامل کلیدی در بازاریابی تعاملی عبارتند از: تشریک مساعی، همکاری و ارتباطات. از این طریق شرکت‌ها می‌توانند با مشتریان بصورت انفرادی ارتباط برقرار کنند تا آنها راه حل‌های فردی خود را ارائه دهند، ارزش ارتباطی خلق نمایند، وفاداری مشتری را افزایش دهند و هزینه‌های عملیات تجاری را بکاهند.

جمع بندی بحث

دیدگاه‌های مختلفی از CRM توسط افراد دانشگاهی و کسب‌وکار ارایه شده است در حالی که بسیاری از این دیدگاه‌ها شبیه به هم هستند، ولی با این وجود هنوز توافقی بر سر مفهوم و معنای آن وجود ندارد. این رویکرد رابطه صمیمی با مشتری را با صرفه جویی اقتصادی ترکیب می‌کند و سازمان را قادر می‌سازد تا روابط نزدیکی بین نمایندگان کسب‌وکار و مشتریان برقرار سازد. با مدیریت ارتباط با مشتری، ترجیحات و نیازهای مشتری برای هر کسی در سازمان که با مشتری سرو کار دارد فراهم است و با مشتریان بدون توجه به کانال سازمانی به صورت یکسان و یکنواخت برخورد می‌شود. بنابراین آنچه مسلم است در دنیای امروز با توجه به نقش پر قدرت مشتری در عرصه جهانی، نیاز مبرم به مدیریت صحیح ارتباط با مشتری در سازمان‌ها از هر زمان دیگری بیشتر احساس می‌شود.

مدیریت ارتباط با مشتری پدیده‌ای سازمانی است که پیاده سازی آن با مجموعه‌ای از قابلیت‌ها شامل گرایش سازمان به سمت روابط با مشتری و حفظ آن، باز بودن شرکت در زمینه تسهیم اطلاعات و آماده بودن ساختارها و فرآیند‌ها برای تسهیل آن، پشتیبانی می‌شود. هر بار که مشتری به واحد تجاری مراجعه می‌کند دارای یک سری خواسته هایی است که ممکن است خدمات و یا کالایی خاص باشد. این خواسته‌ها همراه با این سری تمایلات و گرایشات به واحد تجاری می‌باشند. حال مجموعه اتفاقاتی که در این مراجعه صورت می‌گیرد رفتار مشتری را شکل داده و به دنبال آن افزایش مراجعه و خرید را در پی دارد و برعکس تجربه بد باعث فرار وی به سمت رقبا می‌گردد. بطور خلاصه این رویکرد به توانایی در تشخیص، شکل دهی و مدیریت روابط با مشتریان کمک می‌کند.

ادبیات پژوهش مدیریت ارتباط با مشتری

فصل دو شامل ادبیات پژوهش و مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری به صورت فایل ورد همراه با منابع فارسی و لاتین

انواع CRM + معرفی مدل های CRM

نرم‌افزار سی آر ام (CRM) ابزاری است که در بخش فروش و پشتیبانی به شما کمک می‌کند ارتباط با مشتریان بالقوه و بالفعل را بیش از پیش مدیریت کنید، در نتیجه میزان رضایت مشتری افزایش پیدا می‌کند. انتخاب یک نرم‌افزار سی آر ام مناسب امر بسیار مهمی است که در این مقاله سعی داریم شما را با انواع سی آر ام آشنا کنیم.

توسط تیم تولید محتوای دیدار -

به روزرسانی شده در ۹ شهریور ۱۴۰۱ -

زمان مطالعه 5 دقیقه

CRM چیست؟ نرم افزار crm ابزاری است که در بخش فروش و پشتیبانی به شما کمک می‌کند ارتباط با مشتریان بالقوه و بالفعل را بیش از پیش مدیریت کنید، در نتیجه میزان رضایت مشتری افزایش پیدا می‌کند.

امروزه بیشتر کسب و کارها برای بهبود فروش، بازاریابی، خدمات مشتری، رهبری تیم‌ها، مدیریت کارهای روزمره و ارائه تجربه قابل قبول به مشتری از انواع سی آر ام استفاده می‌کنند. به همین دلیل شما باید انواع crm و نحوه‌ی عملکرد آنها را بشناسید. در این صورت چه برای اولین بار از سی آر ام استفاده ‌کنید چه بخواهید سیستم دیگری را انتخاب کنید، در هر صورت به راه حل درستی دست می‌یابید.

کسب و کارها با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط مشتری (CRM) ارتباطات و معاملات خود با مشتریان (و داده‌های به دست آمده از آن ارتباط‌ها و معاملات) را مدیریت می‌کنند. انواع سی ار ام (CRM) در هر کسب و کاری به بهبود تجربه مشتری و خرید بهتر منجر می‌شود.

انواع سی آر ام‌ها به جذب افراد و سرنخ‌ها، تبدیل افراد به مشتری و ایجاد ارتباط پیوسته با مشتری منجر می‌شوند. گرچه هیچ سیستمی تمام و کمال برای یک نفر مناسب نیست، اما در رابطه با سی آر ام تمام سیستم‌ها در یکی از سه دسته زیر خلاصه می‌شوند. با ما همراه باشید تا با انواع مدل‌ های مدیریت ارتباط با مشتری، انواع CRM آشنا شوید.

انواع CRM

سی آر ام‌های عملیاتی، تحلیلی یا مشارکتی.

1. CRM عملیاتی
2. CRM تحلیلی
3. CRM مشارکتی

نکته: شما می‌توانید با داشتن انواع سی آر ام موانع را برداشته، کسب و کار خود را گسترش داده و رشد کنید. با کلیک روی لینک زیر فروش خود را چند برابر کنید.
در ادامه می‌خواهیم تفاوت میان انواع crm موجود در بازار را به شما معرفی کنیم تا بدانید چرا باید از بین آنها یکی را انتخاب کنید.

CRM عملیاتی

CRM عملیاتی یکی از انواع crm است که فرایند اصلی کسب و کار یک شرکت را تسهیل می‌کند. این ابزار به شرکت‌ها کمک می‌کند تا فروش را هدایت کرده، قراردادها را قطعی کنند و زیرساخت لازم برای خشنودی و رضایت مشتری را فراهم نمایند.

انواع crm عملیاتی با سه ویژگی زیر به این اهداف می‌رسند:

اتوماسیون بازاریابی

سی آر ام‌های عملیاتی وظایف وقت گیر و دستی را با کمک اتوماسیون بازاریابی برای بازاریاب تسهیل می‌کنند. آن‌ها مسئولیت‌های دشوار مانند مدیریت کمپین‌های ایمیل، توزیع محتوا و دسترسی به مخاطبین را اتوماسیون سازی می‌کنند. برخی از انواع سی آر ام‌ها تحلیل‌های بازاریابی انجام داده، بازده سرمایه گذاری تبلیغات آنلاین را پیگیری می‌کنند و درباره فروش‌های شخصی به شرکت‌ها کمک می‌کنند. برخی هم با فعالیت‌های ویژه و چالش برانگیز بازاریابی مانند استراتژی سئو و وبلاگ نویسی به کسب و کارها کمک می‌کنند.

اتوماسیون فروش

اتوماسیون فروش فرایند فروش شرکت را تسهیل کرده، فرصت ارتباط با مشتری را بیشتر نموده و به مشتری آزادی عمل بیشتری می‌دهد. این اتوماسیون فرایندهایی را شامل می‌شود از جمله: برنامه ریزی ایمیل فروش، ابزارهایی برای برنامه ریزی ملاقات مشتری و فروشنده و ویژگی‌هایی مانند پیگیری تماس فروش .

چگونه پیگیری سریع و دقیق کسب‌وکار شما را متحول می‌کند؟

بسیاری از انواع CRM عملیاتی با ایجاد گردش کار برای مدیریت راحت‌تر و خودکار فروش، اداره مخاطبان و ایجاد معامله و مسئولیت فروش را تسهیل می‌کنند. به علاوه، سی آر ام‌های عملیاتی می‌توانند ویژگی‌هایی مانند ثبت فروش، ثبت رکورد فروش بهتر و اولویت بندی سرنخ آسان‌تری هم داشته باشند.

اتوماسیون خدمات

اتوماسیون خدمات مرحله آخر پازل سی آر ام عملیاتی است و هدف آن کمک به ایجاد تجربه‌ای منحصر به فرد برای مشتری است، تا به شرکت وفادار مانده و برند شرکت را تبلیغ کنند. اتوماسیون خدمات همیشه زمینه‌ای برای ارتباط یک به یک مشتری و فروشنده را ایجاد می‌کند. آن هم از طریق ارتقای ایمیل مشتری‌ها یا چت آنلاین و ایجاد چت بات .

اتوماسیون خدمات با سیستم تیکتینگ کارهای خدماتی را برای اعضا آسان می‌کند. ویژگی‌های دیگر آن هم عبارتند از پایگاه داده یا صفحات FAQ که با اتوماسیون خدمات همگام هستند.

چه کسی باید از سی آرام عملیاتی استفاده کند؟

کسب و کارهایی با فرآیند فروش خطی بیشترین بازدهی را از سی آر ام‌های عملیاتی می‌برند. بنگاه‌های کوچک و متوسط می‌توانند از آن بهره ببرند اما نمی‌توان گفت سی آر ام‌های عملیاتی فقط مخصوص آنهاست. حتی شرکت‌های بزرگتر هم می‌توانند چنین نرم افزاری را به کار ببرند. اگر شرکت شما می‌خواهد گردش کار اتوماسیون داشته باشد و مانع انجام کارهای تکراری کارمندان خود بشود، اتوماسیون سی آر ام به دردش می‌خورد.

CRM تحلیلی

CRM تحلیلی دومین نوع از انواع crm است که با تکیه بر جمع آوری و تحلیل اطلاعات به خدمات دهی شرکت‌ها کمک می‌کنند. برخی از نمونه‌های این اطلاعات عبارتند از انتخاب‌ها و رفتارهای مشتری و اطلاعات آنها.

سپس شرکت‌ها می‌توانند برای افزایش فروش، مدیریت کمپین‌های بازاریابی و حمایت مشتری‌ها از داده‌های جمع آوری شده استفاده کنند. به طور کلی باید گفت مهم‌ترین عناصر سی آرام تحلیلی عبارت است از پایگاه داده تحلیلی، داده کاوی و ابزار پردازش تحلیلی آنلاین.

پایگاه داده تحلیلی

پایگاه داده تحلیلی نوعی از پایگاه داده است که به سی آر ام‌های تحلیلی افزوده می‌شود و یکی از بهترین سیستم‌های تحلیلی برای جمع آوری، ادغام و آماده سازی داده‌های مشتری برای تحلیل را فراهم می‌کند. پایگاه داده تحلیلی داده‌های فعلی و پیشینه را در یک مکان واحد ذخیره کرده و فرایندهایی مانند استخراج داده و مدیریت تحلیل داده‌ها را آسان‌تر می‌کنند.

داده کاوی

جزء بعدی crm تحلیلی داده کاوی است که همان فرایند کشف الگوها در داده‌های زیاد و بزرگ می‌باشد. انواع سی آر ام‌های تحلیلی با کمک تکنیک‌های داده کاوی اطلاعات داده‌های مربوط به علایق مشتری را پیگیری می‌کنند. بنابراین از چرخه زندگی مشتری تصویر واضح‌تری خواهید داشت: فرایندی که شناخت مشتری، جذب، بازگشت و توسعه را شامل می‌شود.

ابزار پردازش تحلیلی آنلاین

سومین جزء crm تحلیلی ابزار پردازش تحلیلی برخط (OLAP) است. این ابزار برای تحلیل داده‌های ذخیره شده در پایگاه داده استفاده می‌شود. این ابزار داده‌های چند بعدی از سرنخ‌های مختلف را ارزیابی می‌کند. مثلاً، اگر یک کسب و کار می‌خواهد سازوکار مشتری با وب سایتش را تحلیلی کند باید به ابزار استفاده شده توسط مشتری، موقعیت مشتری و زمان اتصال او دسترسی داشته باشد. داشتن تصویر کاملی از این داده‌ها بینشی درباره چگونگی، مکان و زمان دسترسی به مشتری را فراهم می‌کند.

ابزار پردازش تحلیلی آنلاین به جای تحلیل هر کدام از ابعاد به صورت جداگانه، امکان تحلیل و ارزیابی همه را به صورت یکجا فراهم می‌کند. به علاوه، شرکت‌ها به کمک این ابزار می‌توانند نحوه سازوکار مشتری در یک مکان خاص با وبسایت‌شان را مشاهده نمایند. انواع سی آر ام‌های تحلیلی به کمک این ابزار از فرضیاتی مطمئن می‌شوند که ممکن است از اطلاعات گرفته شده از اجزای دیگر ناشی شده باشند.

در مثال بالا، در بخش‌های دیگر سی آر ام crm ممکن است درباره چگونگی، زمان و مکان مشتری بازدیدکننده وبسایت، اطلاعاتی ارائه دهند. ابزار پردازش تحلیلی آنلاین با ارزیابی و استفاده از اطلاعات، دربار نحوه فروش، بازاریابی و خدمات به مشتری تصویر کامل‌تری خواهد داشت.

چه کسی باید از سی آر ام تحلیلی استفاده کند؟

سی آر ام‌های تحلیلی برای کسب و کارهایی مناسب است که می‌خواهند با کمک داده‌ها از مشتری خود و فعالیت‌هایش تصور کاملی داشته باشند. اگر مشتاق باشید می‌توانید یک یا چند تن از کارمندان شرکت خود را به یادگیری نرم افزار تحلیلی تشویق کنید. استفاده از سی آر ام‌های تحلیلی سخت نیست، اما می‌توانند بر عملکرد شرکت تأثیر مثبت بگذارند.

CRM مشارکتی

CRM مشارکتی با کنار هم گذاشتن داده‌های بازاریابی، فروش و خدمات همگام سازی کسب و کار را راحت نموده و به بخش‌های مختلف شرکت کمک می‌کند تا از نیازها، خواسته و علاقه مشتری درک بهتری داشته باشند. CRM مشارکتی دو عنصر مهم دارد: مدیریت تعامل و مدیریت کانال.

مدیریت تعامل

مدیریت تعامل فرایندی است که تمام ارتباط‌های میان کسب و کار و مشتری را پیگیری می‌کند، اعم از ایمیل، رسانه اجتماعی، ارتباط‌های حضوری، تماس تلفنی یا کانال‌های ارتباطی دیگر. مدیریت تعامل به شرکت اجازه می‌دهد تا این ارتباط‌ها و نظر تیم درباره آنها را ثبت کند. سپس بخش‌های مختلف شرکت می‌توانند این اطلاعات را در اختیار هم بگذارند.

مدیریت کانال

مدیریت کانال مدیریت تعامل را یک قدم جلوتر می‌برد. این فرایند اطلاعات جمع آوری شده و ارزیابی شده در مرحله مدیریت تعامل را برای شناسایی و دنبال نمودن بهترین کانال ارتباطی با مشتری، به کار می‌برد.

آیا خدمات مشتری شرکت باید از طریق ایمیل با مشتری در ارتباط باشد یا چت؟ آیا تیم فروش باید به دنبال ملاقات حضوری با مشتری باشند یا تماس تلفنی؟ مدیریت کانال باید به این سوالات پاسخ دهد.

چه کسی باید از سی آر ام مشارکتی استفاده کند؟

کسب و کارهای که شعبه‌های مختلف یا تیم‌های مختلف دارند می‌توانند با استفاده از سی آرام مشارکتی داده‌های خود را همگام سازی کنند. همچنین شرکت‌هایی که به تعامل میان بخش‌های مختلف خود وابسته هستند. لازم به ذکر نیست که این سی آرام برای شرکتی که به اطلاعات مشتری و اشتراک گذاری آن در بین بخش‌های مختلف شرکت نیاز ندارد، مناسب نیست.

از بین انواع سی آر ام عملیاتی، تحلیلی یا مشارکتی کدام را انتخاب کنیم؟

هرکدام از انواع crm مزایای خود را دارند که می‌توانند به کسب و کار مورد نظر کمک کنند. خوشبختانه اغلب پلتفرم‌ها . انواع سی آر ام و انواع مدل‌ های مدیریت سیستم ­های CRM عبارتند از سیستم ­های CRM عبارتند از ارتباط با مشتری ترکیبی از عناصر انواع سیستم‌های crm را دارا هستند. با این حال باید بدانید کدام نوع از انواع crm با نیازهای شما همخوانی بیشتری دارد تا بهتر تصمیم بگیرید.

اگر می‌خواهید فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را تسهیل کنید، باید سی آر ام عملیاتی را انتخاب نمایید. اگر می‌خواهید با کمک داده‌ها مشتری را بهتر بشناسید، سی آر ام تحلیلی به شما کمک می‌کند. اما اگر همگام سازی و مشارکت اولویت اصلی شماست باید سی آر ام مشارکتی را به کار ببرید.
بیشتر بخوانید: بهترین نرم افزار CRM فارسی

نتیجه‌گیری

در این مقاله در خصوص انواع CRM صحبت کردیم. سیستم‌ها و شرکت‌های مختلف نیازهای گوناگونی دارند. بنابراین از هر کدام از انواع مدل‌ های مدیریت ارتباط با مشتری که استفاده می‌کنید، در درجه اول باید نیازها، منابع و محیط شرکت را شناخته و بعد تصمیم بگیرید. هر کدام از انواع CRM عملیاتی، CRM تحلیلی، CRM مشارکتی می‌تواند به شما در رسیدن به اهداف خود کمک کند. ما یک کتاب رایگان برای راهنمای خرید CRM آماده کرده ایم توصیه می‌کنیم آن را دانلود کرده و در فرصت مناسب بخوانید.

انواع CRM + معرفی مدل های CRM

مدیریت فروش در CRM

مدیریت مشتریان در CRM | چرا باید از CRM برای مدیریت اطلاعات مشتری استفاده کنیم؟

پرونده مشتری در CRM چیست و چه اطلاعاتی را شامل می‌شود؟

مدیریت قیف فروش در CRM | چرا و چگونه؟

مدیریت بازاریابی در CRM | چطور از نرم‌افزار CRM در بازاریابی استفاده کنیم؟

مدیریت کانال های ارتباطی و یکپارچه سازی آن‌ها با CRM

مدیریت شکایات و درخواست های مشتریان

مدیریت وظایف و فعالیت های سازمانی با استفاده از CRM

گزارشات CRM : از نرم‌افزار CRM چه گزارش‌هایی را انتظار داشته باشیم؟

مفهوم XRM (به زودی)

CRM موبایلی چیست و چرا باید از آن استفاده کنید؟

CRM ابری بهتر است یا نصبی؟ مقایسه جامع نسخه‌های نصبی و ابری CRM

سوالات متداول

چند نوع نرم افزار CRM داریم؟

سه نوع اصلی سیستم های CRM وجود دارد: مشارکتی، تحلیلی و عملیاتی.

کدام نوع CRM برای شرکت ما بهتر است؟

انتخاب نوع CRM کاملا بستگی به هدف شما دارد. آیا می‌خواهید فرایند بازاریابی، فروش و خدمات مشتری را تسهیل کنید؟ آی قصد تحلیل داده‌های مشتریان را دارید؟ آیا همگام سازی و مشارکت اولویت شماست؟

آشنایی با نرم افزارهای crm و مزایای استفاده از آنها

آشنایی با نرم افزارهای crm و مزایای استفاده از آنها

• تولید محتوای هلدینگ کاسپین
• |
• 20 آذر, 1399
• | , مقالات

در این مقاله قصد داریم با نرم‌افزارهای CRM آشنا شویم، کاربرد آن‌ها را در کسب و‌ کارمان بررسی کرده و ببینیم به‌کارگیری سیستم CRM چگونه به رشد یک کسب و کار کمک می‌کند.

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) اصطلاحا به فرایند‌ و تکنولوژی‌هایی گفته می‌شود که یک سازمان به کار می‌گیرد تا ارتباط خود را با مشتریانش حفظ کرده و بتواند رضایت آن‌ها را در کسب‌و‌کار خود جلب کند، عبارت “سی آر ام” را نخستین بار توسط توماس سیبل برای نرم‌افزار بازاریابی خود به‌کار برد و آنرا CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتری نامید.

ارزش مشتریان وفادار به یک برند ۱۰ برابر بیشتر از مشتریانی تنها با یک خرید است، بنابراین اگر بتوانید مشتریان را مجددا به کسب‌و‌کار خود بازگردانده و آن‌ها را ترغیب به خرید کنید در حقیقت ارزش افزوده‌ی فوق‌العاده‌ای برای کسب‌و‌کار خود سیستم ­های CRM عبارتند از مهیا کرده‌اید.

علاوه‌بر این تحقیقات ثابت کرده است، افرادی که تا‌به‌حال از شما خرید کرده‌اند با میل بیشتری خرید‌های بعدی خود را از شما انجام خواهند داد، پس چرا به فکر استفاده از سیستم‌های CRM نباشیم؟

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟

همانطور که گفتیم، مدیریت ارتباط با مشتری به مجموعه فعالیت‌هایی گفته می‌شود که می‌تواند منجر به وفاداری مشتریان به برند و کسب‌و‌کار شما شود، این فعالیت‌ها می‌تواند شامل به‌کارگیری انواع ابزار و تجهیزات، منابع انسانی و… باشد، به عنوان یک مثال ساده، فرض کنید پس از اینکه فردی از شما خریدی انجام می‌دهد با او تماس گرفته و مطمئن شوید از محصول خریداری شده رضایت دارد، یا پس از هر خرید یک هدیه‌ی غافل‌گیر کننده برای مشتریان خود ارسال کنید، انجام این‌گونه فعالیت‌ها می‌تواند شدیدا باعث جلب اعتماد مشتریان و احساس رضایت در آنان شود.

مثال‌هایی که در بالا بیان کردیم، نمونه‌های بسیار ساده‌ای از CRM هستند، در حقیقت با راه‌اندازی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شما قادر خواهید بود موارد مهمی مانند نرخ بازگشت مشتریان یا رفتار کاربران را زیر نظر داشته و آنان را به خرید بیشتر محصولات یا خدمات‌تان ترغیب کنید و بدین ترتیب علاوه‌بر برندسازی برای کسب‌و‌کار خود نرخ تبدیل و در نتیجه فروشتان را افزایش دهید.

مقاله پیشنهادی: مدل آیدا آشنا شوید

عده‌ای CRM را یک مدل ذهنی و رفتار می‌دانند تا یک ابزار، اما در واقع “سی آر ام” یک مدل ذهنی است که با استفاده از ابزارهای متنوع پیاده‌سازی و به‌کار گرفته می‌شود، یک سازمان در ابتدا باید برای مشتریان خود و همچنین جذب و برقراری ارتباط با مشتریان قبلی برنامه‌ریزی کرده و مدیران کسب‌و‌کار آن را در استراتژی‌های بازاریابی خود گنجانده باشند.

پس از اینکه این مدل ذهنی در سازمان شکل گرفت کافیست با استفاده از ابزارها و نرم‌افزار‌های CRM آن را در کسب‌و‌کار خود پیاده‌سازی کنید، به همین علت است که می‌گوییم به‌کارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری هر چند در نگاه اول تنها یک ابزار به نظر می‌رسد اما لازمه‌ی آن باور داشتن به این مدل بازاریابی است.

فرقی نمی‌کند مشتریان شما در کجای دنیا ساکن باشند، شما با استفاده از سیستم‌های CRM قادر خواهید بود بدون در نظر گرفتن محدودیت مکانی و زمانی با مشتریان‌تان در ارتباط باشید، همه‌ی ما می‌دانیم که یکی از مهم‌ترین جذابیت‌های فناوری اطلاعات و تجارت الکترونیک حذف محدودیت‌های زمانی و مکانی است، بنابراین توصیه می‌کنیم شما هم هرچه سریع‌تر کسب‌وکار آنلاین خود را راه‌اندازی کنید.

استفاده از CRM چه مزایایی به همراه دارد؟

حال که با مفهوم و کاربردهای سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری آشنا شدیم بد نیست، نیم‌نگاهی نیز به مزایای به‌کارگیری آن‌ها داشته و بررسی کنیم که سیستم‌های CRM چه ارزش افزوده‌ای را برای یک کسب‌و‌کار به همراه خواهند داشت، برخی از مزیت‌های کلیدی CRM عبارتند از:

استفاده‌ی بهینه از زمان

همیشه در هر کسب‌و‌کاری بخش فروش و ارتباط با مشتریان یکی از شلوغ‌ترین بخش‌های آن بیزینس به حساب می‌آید، شما با استفاده از یک سی آر ام قادر خواهید بود حجم بالای ارتباط با مشتریان را به‌سادگی مدیریت کرده و به شدت در زمان و انرژی کارکنان‌تان صرفه‌جویی کنید.

مدیریت ساده‌تر

با افزایش تعداد مشتریان،‌ مدیریت آن‌ها نیز دشوارتر شده و می‌تواند باعث سردرگمی شما شود، اما با به‌کارگیری یک سیستم CRM متصل به فروشگاه‌تان می‌توانید به سادگی رفتار کاربران را پیگیری کرده و در صورت نیاز به سادگی با آن‌ها ارتباط برقرار کنید.

شناسایی نیاز مشتریان

یک سیستم CRM استاندارد، اطلاعات جامع و کاملی از مشتریان در اختیار شما قرار می‌دهد، این اطلاعات می‌توانند شامل گزارش آنالیز رفتار کاربران و حتی نیازهای آنان باشد، بدین ترتیب با داشتن این اطلاعات می‌توانید دقیقا خدماتی متناسب با نیاز کاربران‌تان به آن‌ها ارائه دهید.

مدیریت فروش

تیم فروش شما می‌تواند با بررسی و آنالیز داده‌های موجود در سیستم ارتباط با مشتریان و با توجه به علایق، رفتار و خرید‌های پیشین مشتریان،‌ رفتار آینده‌ی آن‌ها را پیش‌بینی کرده و بدین ترتیب یک برنامه‌ی جامع و کامل برای بازاریابی محصول یا خدمات به بخش فروش ارائه دهد.

به‌طور کلی به‌کارگیری سیستم‌های نوین در مدیریت فروش علاوه‌بر اینکه منجر به افزایش اعتماد و جلب رضایت مشتریان شما می‌شود، می‌تواند درآمد شما و نرخ تبدیل کسب‌و‌کارتان را تا حد زیادی افزایش دهد، استفاده از سیستم‌های CRM یکی از متدهای افزایش نرخ بازگشت مشتری در فرایند دیجیتال مارکتینگ می‌باشد، بنابراین اگر شما هم صاحب یک کسب‌و‌کار هستید سعی کنید در اولین گام آن‌را به یک کسب‌و‌کار آنلاین تبدیل کرده و در گام بعد سیستم ارتباط با مشتریان خود را راه‌اندازی کنید.

اصول CRM چیست؟

اصول CRM‌ و نکات مهم و ارزشمند سی آر ام که دانستن این نکات و اصول کمک زیادی به سازمان ها می کند. و موجب موفقیت و حفظ مشتریان در سازمان ها می شود. اصول CRM سی آرام یا مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلان برای تمام کسب و کار ها است.

هدف سی آر ام بهینه کردن سود و درآمد و همچنین رضایت مشتریان می باشد. در واقع مهمترین محور در سیستم سی آر ام مشتری می باشد. و همه چیز طبق نیاز و خواسته های مشتریان است.

سازمان ها هم همواره در تلاشند تا رضایت مشتریان را جلب کنند و میزان سود و درآمد خود را افزایش دهند در ادامه با قاصدک سافت همراه باشید تا با اصول و نحوه راه اندازی CRM‌ آشنا شوید.

مهم ترین نکات در CRM

تعریف صریح مشکل سازمان، فواید موردنظر و ابزارهای سنجش آنها.

داشتن تصویر کل کار در ذهن.

تاکید بر فرآیندهای کاری بیش از فناوری.

اجرای مدیریت تغییر در CRM

گرد هم آوردن گروه.

انتخاب شرکای واقعی در CRM

انتخاب متدولوژی صحیح.

طراحی اینتر فیس با کاربر نهایی.

علت شکست پروژه های CRM

نرخ شکست CRM خیلی بالا می باشد. آمار ۷۰-۶۰ درصدی شکست پروژه های CRM هنوز نتوانسته جلوی سازمان ها را برای پیاده سازی این سیستم سودمند بگیرد.

تجربه نشان داده که همه پروژه های موفق شبیه به هم بوده اند. ولی پروژه های شکست خورده هر کدام منحصر به فرد بودند. و نمی توان علت شکست آن ها را به یک مورد خاص نسبت داد.

موفقیت پروژه های CRM نیازمند برآورده شدن تمام شروط و رعایت اصول مهم در CRM است. اما رعایت نکردن هر کدام از شروط موفقیت، باعث شکست پروژه ها می شود.

متداول ترین اشتباهات در CRM

فقدان ضمانت اجرایی

فقدان چشم انداز روشن

ارتباطات ضعیف یک اشتباه رایج در CRM

تعریف ضعیف فرآیندهای کاری سازمان

مدیریت ضعیف تغییر یک اشتباه متداول در CRM

نبودن حیطه اجرای صریح

برنامه ضعیف آموزشی

اشتباهات تاکتیکی سازمان ها

به دلایل سازمانی، اشتباهات معمول تاکتیکی در CRM به سه گروه اصلی : اشتباه افراد، فرآیند و محصولات تقسیم می شوند.

اشتباهات افراد

این دسته از اشتباهات به دلیل اینکه حداقل کنترل را می توان بر روی کارکنان اعمال کرد. غیرقابل پیش بینی می باشد. در صورت رعایت نکردن اصول CRM این اشتباهات فردی رخ می دهد. نمونه ای از این اشتباهات عبارتند از:

فقدان مهارت مدیریتی و رهبری

انگیزش ضعیف تیم پروژه

اشتباهی رایج در CRM انتخاب کارکنان ضعیف یا نامناسب پروژه

کارکنان سرسخت یا خیانت پیشه

قهرمانان برتر و تک رو

یکی دیگر از اشتباهات رایج در CRM انجام دادن اقدامات دیر هنگام

ناسازگاری اعضای تیم و مشتریان

انتظارات اداره نشده سرویس گیرندگان

عدم جمع آوری نقطه نظرات کاربران

خطای فرآیند

بخش اول

زمان بندی غیر واقعی

یکی از اشتباهات رایج فرآیندی در CRM زمان بندی خوش بینانه بر اساس برآورد زمانی غیر واقعی وظایف و فعالیت های پروژه، فشار بسیاری را بر تمام اعضای گروه پروژه وارد کرده و به روحیه آنها آسیب می زند.

مدیریت ریسک یک فرآیند مستمر و ثابت است. و باید در تمام چرخه حیات پروژه اجرا شود. مدیریت یکی از اصول مهم در CRM‌می باشد. عدم اعمال مدیریت ریسک و فعالیت های تخفیف دهنده یکی از متداول ترین اشتباهاتی است. که به شکست پروژه کمک می کند.

عدم درک نیازمندی ها

عدم درک نیازمندی های کلیدی یا حذف آنها در CRM معمولا به خاطر ارتباطات و مستندات ضعیف صورت می گیرد.

ابزارهای طرف قرارداد

دیگر اشتباه رایج در CRM زمانی است که منابع داخلی موجود نباشد. از طرف های قرارداد برای بخش های مختلف پروژه استفاده می شود. گاهی این مشکل موجب پیچیدگی بیشتر چالش های مدیریت پروژه می شود.

کوتاه کردن زمان طراحی

مراحل طراحی پروژه عموماً موجب حذف یا کاهش فعالیت ها می شود. سرعت در نتایج طراحی با کیفیت ضعیف که به طور کافی دوره های جایگزین را تجزیه و تحلیل نکرده است. تحقیقات لازم را به تحلیل می برد. نمونه علائم طراحی ضعیف عبارت است از: وجود عدم توافق در گروه، فقدان اطلاعات برای تصمیم گیری، فقدان اطلاعات در مورد گزینه ها می باشد.

کنترل ضعیف مدیریت

بسیاری از پروژه ها که بدون هیچ گونه پایه مدیریتی شروع می شوند. اشتباهی رایج در CRM می باشد.

بخش دوم

بدون داشتن کنترل های اساسی چون برنامه زمانی، طرح پروژه و متدولوژی لازم، پیشرفت کار پروژه نمی تواند به طور صحیح اندازه گیری شود.

تلاقی متوالی یا پیش از موعد

برنامه ریزی جبران تأخیرات و…

تست و تضمین کیفیت ضعیف

کنار گذاشتن برنامه

کوتاه کردن یا حذف فعالیت های کلیدی

محصولات

سفارشی سازی بیش از حد محصول: سفارشی سازی محصول بر هدف خرید محصول استاندارد ارائه شده غلبه دارد که از ساده نگه داشتن فواید کاری مشخصی ایجاد می شود.

این فواید عبارتند از: بازده سریعتر، سرمایه گذاری، هزینه کمتر، سیکل پروژه، تحقیق سریع تر می باشد.

فواید عملیاتی مسیر اجرای پروژه شامل موارد زیر می باشد:

برای ارتقای آینده سیستم محصول آسان تر می شود.

تحویل کل کار به صورت یک جا

فرآیند های سریع بدون اتلاف وقت

نیازمندی های بی چون و چرای محصول

نیازمندی های بدون اتلاف وقت محصول مانند فرآیندهای بی چون و چرای، فرآیند باید براساس عوامل حیاتی موفقیت پروژه و نیز عملیات مدیریت باشد.

کلام آخر

امیدواریم این مطلب برای شما مفید بوده باشد. آیا شما با اصول CRM آشنایی دارید؟ ایا از اهمیت سی آر ام در کسب و کار خود آشنایی دارید؟ و یا از سیستم سی آر ام در کسب و کار خود استفاده می کنید؟ نظرات خود را با ما به اشتراک بگذارید.

درباره لیلا عباسی

کارشناس ارشد مترجمی زبان هستم. که مدیریت مطالب و سئو حرفه ای سایت از علاقه مندی های من می باشد. در کنار این علاقه مندی ها در کار حسابداری و مشاوره طب سنتی نیز فعال می باشم. مشاهده همه نوشته‌ها براساس لیلا عباسی →